Kwaliteit bewaken

Neil: Op mijn eigen werk ben ik ook heel kritisch. Ik lever pas iets in, als ik zeker weet dat ik het niet beter zou kunnen.

Rieks: Mijn werkstukken lever ik in als de tijd om is. Op een bepaald moment heb ik het gevoel dat ik er genoeg energie aan heb besteed en dan zie ik wel hoe het beoordeeld wordt. Je kunt toch niet altijd voor een hoog cijfer gaan.

Bas: Het hoeft niet perfect te zijn, als het maar werkt. Als je streeft naar perfectie krijg je nooit iets af.

Vaststellen van kwaliteit

Definiëren van kwaliteitscriteria

Meetbaar maken van criteria

Kwalitatief en kwantitatief meten

Procedures voor kwaliteitsbewaking

Aanbevolen literatuur

Hoe belangrijk vind jij het om kwaliteit te leveren? Vind jij kwaliteit nog belangrijk als je onder tijdsdruk staat? Wanneer begin je na te denken over kwaliteit.? Als je ontwerp of verslag bijna af is of vanaf het begin? In het bedrijfsleven is kwaliteit een belangrijk issue. Er is een hele ontwikkeling geweest in het denken over kwaliteit. Aanvankelijk beoordeelde men de kwaliteit van eindproducten. Maar als een product klaar is en het voldoet niet aan de kwaliteitseisen, moet je het afkeuren. Als je nu een product al controleert op kwaliteit tijdens het productieproces, kunnen onderdelen die niet aan de kwaliteitseisen voldoen, al vroeg uit het proces verwijderd worden. Dit betekent dat je niet het hele product hoeft weg te gooien, maar slechts een onderdeel. Dat is een besparing op de verliespost. Ook is het efficiënter omdat je niet verder werkt aan een product wat later toch afgekeurd gaat worden. Ook wordt in het bedrijfsleven het belang onderkend van goede procedures voor kwaliteitszorg. Men maakt duidelijke afspraken hoe kwaliteit gegarandeerd kan worden. Door hierover afspraken te maken voorkom je dat het ene personeelslid nauwelijks op kwaliteit let, terwijl de ander dat wel doet. Kwaliteitszorg is belangrijk. Het ontwikkelen van een professionele houding ten opzichte van kwaliteit kun je al leren bij projectvakken.

Vaststellen van kwaliteit

Kwaliteit betekent dat iets goed is of zou moeten zijn. Dat klinkt erg simpel, maar zo is het natuurlijk niet. Hoe bepaal je of iets goed is of niet? Dat hangt af van de eisen die eraan gesteld worden. Kwaliteitseisen kunnen verschillen per product. Een computerprogramma voor telebankieren moet 100% betrouwbaar zijn, maar een programma voor kinderspelletjes, mag wel een foutje bevatten. Maar kwaliteitseisen voor bepaalde producten kunnen ook verschillen per doelgroep. Een schaar voor een chirurg mag niet breken, maar een schaar voor huishoudelijk gebruik mag het na een tijdje wel begeven. Een ontwerp van een eerstejaars student zal eerder goed gekeurd worden, dan een ontwerp van een vijfdejaars student. Het vaststellen van kwaliteit is dus iets wat je doet voordat je een product, ontwerp of verslag maakt. Vaak doe je dit in overleg met de opdrachtgever. Bij een product kun je een programma van eisen gebruiken om de kwaliteit te bepalen. Bij andere zaken kun je de functies die het product of de dienst moet vervullen, gebruiken om de kwaliteit vast te stellen. Als je eenmaal vastgesteld hebt wat de globale kwaliteitseisen zijn , ga je deze verder specificeren in kwaliteitscriteria.

 

Definiëren van kwaliteitscriteria

Globale kwaliteitscriteria zijn bijvoorbeeld: "het programma moet betrouwbaar zijn", of "onderwijs moet goed zijn". Deze globale eisen moeten verder gespecificeerd worden. Wat betekent "betrouwbaar"? Mag het programma nooit crashen of is het voldoende wanneer er altijd foutmelding komt als er iets mis gaat? Wat betekent "goed onderwijs"? Dat de docent boeiend college geeft, of dat het onderwijsmateriaal duidelijk en/of op tijd beschikbaar en/of goed verzorgd is? Globale kwaliteitseisen kunnen opgesplitst worden in meer specifieke criteria.

Meetbaar maken van criteria

Wanneer de kwaliteitscriteria gespecificeerd zijn, moet je bepalen hoe je de kwaliteit gaat meten. Leg je gebruikers een vragenlijstje voor waarop ze kunnen aangeven hoe zij oordelen over de diverse criteria? Of kun je een zogenaamd 'logfile' bij je programma maken wat precies registreert wanneer het fout gaat? Of moet je bepaalde metingen verrichten, zoals temperatuur, lengte, breedte e.d.? Bij elk gespecificeerd criterium moet je bepalen hoe je het gaat meten.

Kwalitatief en kwantitatief meten

Als je gaat meten kun je twee werkwijzen kiezen, kwantitatief of kwalitatief. Kwantiteit verwijst naar hoeveelheid en kwaliteit naar hoedanigheid. Voorbeeld: je wilt meten of het onderwijs goed is. Je kiest als criterium: 'de presentaties van de docent op hoorcolleges moeten boeiend moeten'. Je kunt dit meten door alle studenten een evaluatieformulier voor te leggen en hen hiernaar te vragen. Studenten antwoorden door op een vijfpuntsschaal aan te geven of zij het eens of oneens zijn met de stelling dat 'de docent boeiend college geeft'. Op deze manier verzamel je een grote hoeveelheid aan meningen over het 'boeiend zijn' van de hoorcolleges. Dit noemen we een kwantitatieve meting. Maar je kunt ook kwalitatief meten. Dit doe je bij dit voorbeeld als volgt. Een klein groepje studenten gaat samen met de docent het onderwijs evalueren. Zij praten aan de hand van een aantal items over het onderwijs. Een van die items is ' hoorcolleges' . In het gesprek komt aan de orde wat de studenten ervan vonden, wat maakte dat het al of niet boeiend was. Deze situatie biedt ook openingen voor onverwachte invalshoeken. Soms komen hierdoor onverwachte inzichten naar voren, die je met kwantitatieve metingen niet had kunnen bereiken. Het voordeel van kwantitatieve metingen is dat je veel metingen verzameld, waardoor de kans op vertekening van de resultaten klein is. Het nadeel is dat je niet zo snel tot originele inzichten komt, omdat die verdwijnen in de meerderheid. Het voordeel van kwalitatieve metingen is dat zij een dieper inzicht kunnen geven, maar de kans op vertekening is wel aanwezig. Vaak wordt een combinatie van metingen aanbevolen. Beginnen met kwalitatieve metingen bij zaken die erg nieuw zijn en in een beginfase verkeren. Wanneer iets redelijk uitontwikkeld is, kun je overgaan op kwantitatieve metingen.

Procedures voor kwaliteitsbewaking

Hoe vaak moet de kwaliteit van producten en productieprocessen meten? Doe je dat een keer of moet dat altijd? Hoe verhouden de kosten van kwaliteitsmetingen ten opzichte van de baten? Het antwoord op deze vragen bepaalt of je overgaat tot procedures voor kwaliteitsbewaking. Hoe moeten deze procedures eruit zien. Deze procedures kunnen heel uitgebreid zijn en worden behandeld bij de diverse vakken in je opleiding. Voorbeelden zijn de ISO-normering voor het bedrijfsleven en het EFQM-model voor het onderwijs.

Wil je een procedure bedenken voor kwaliteitszorg in een projectvak, dan kun je volstaan met afspraken die je maakt met je project groep over de volgende punten:

  1. Wie is (hoofd-)verantwoordelijk ?
  2. Wat is kwaliteit?
  3. Wat zijn de kwaliteitscriteria?
  4. Hoe meten we de kwaliteit?
  5. Meten we kwalitatief of kwantitatief ?
  6. Wanneer en hoe vaak meten we?

 

Aanbevolen literatuur over kwaliteit bewaken

Kor, R. & Wijnen, G. (1997) Projectmatig werken bij de hand. Deventer: Kluwer BedrijfsInformatie.

Quinn, R.E., Faerman, R.E., Thompson, M.P. & McGrath, M.R. (1997) Handboek Mangementvaardigheden, Schoonhoven: Academic Service