Relatie met opdrachtgever onderhouden

Nico: De opdrachtgever reageert niet op mijn mailtjes. Hij zal het wel te druk hebben. Eigenlijk vind ik dat wel goed, kan ik tenminste doorgaan op mijn eigen manier.

Rianne: Vaak twijfel ik of ik de opdrachtgever zal mailen of bellen? Ik kan moeilijk inschatten wat hij van mij verwacht. Hoe vaak wil hij het prototype zien, hoeveel inspraak wil hij hebben? Ik wil niet te vaak tussentijds om een mening vragen, want dan lijkt het net of ik het zelf niet goed weet. Maar ik wil ook dat hij voldoende betrokken is bij het ontwerp, anders verdwijnt het straks in de la. Dat zou ik echt jammer vinden.

Netwerken

Opdracht verwerven

Offerte aanbieden

Relatie opbouwen

Relatie onderhouden

Aanbevolen literatuur

Of je nu een eigen bureau hebt of bij een groot bedrijf werkt, je zult altijd te maken krijgen met opdrachtgevers. Zelfs in het onderwijs heb je daarmee te maken. Soms doe je mee aan projecten met echte opdrachtgevers. Tijdens je stage en bij het afstuderen is altijd sprake van een opdrachtgever. Hoe ga je daar nu mee om? "Nou gewoon, dat hoef je toch niet te leren !" zou je antwoord kunnen zijn. Klopt. Soms doe je het spontaan goed, heb je er feeling voor. Anderen hebben er wat meer moeite mee. Twijfelen of ze het goed doen of krijgen achteraf commentaar dat ze het niet goed hebben gedaan. Om te voorkomen dat je bij de evaluatie van een project te horen krijgt dat je niet goed bent omgegaan met de opdrachtgever, volgen hier een aantal tips.

Netwerken: ken jezelf en ken de ander !

Voor het binnenhalen van opdrachten moet je een netwerk hebben. Opdrachtgevers zijn niet erg geneigd om aan een wildvreemd bedrijf een opdracht te geven. Aanbevelingen via collega's, vrienden en kennissen kunnen voor opdrachtgevers aanleiding zijn om jou (jouw bureau) uit te nodigen voor een eerste oriënterend gesprek over een mogelijke opdracht. Om voor zo'n gesprek uitgenodigd te worden heb je dus een netwerk nodig. Met het opbouwen van je netwerk begin je al tijdens je studie. Via studiegenoten, docenten, excursies, verenigingen, seminars, bijbaantjes e.d. kom je in aanraking met mensen. Deze mensen hebben allen ook hun eigen netwerken. Hoe zorg je er nu voor dat jij aanbevolen wordt bij die mensen die jouw op een bepaald moment een opdracht zouden kunnen geven? Dat is niet eenvoudig. Veel zaken heb jij niet in de hand, maar zijn afhankelijk van het toeval. Toch hoef je ook weer niet alles aan het toeval over te laten. Vuistregel is dat jij je makkelijk beweegt tussen vakgenoten, dat je laat zien wat jouw interesses zijn, waar je goed in bent en waarmee jij je onderscheidt van je studiegenoten. Dit moet je wel met de nodige tact doen. Het ontwerpen van een eigen show case portfolio helpt je om na te denken over hoe jij je wilt profileren. Jij bepaalt zelf wie je uitnodigt om je portfolio te bekijken. Zorg er wel voor dat je niet doorslaat en jezelf voortdurend loopt te verkopen aan eenieder die je tegenkomt. Maar je moet ook niet te bescheiden zijn. Als mensen je niet kennen, zullen ze je ook niet vragen.

Opdracht verwerven: welke rol past bij je?

Er zijn diverse manieren om opdrachten te verwerven. Dat varieert van advertenties, folders, websites, telefoontjes tot gesprekken. Welk middel je ook kiest, zorg ervoor dat je duidelijk maakt wat jouw kwaliteiten zijn. Als je iets meer van een potentiële opdrachtgever afweet, kun je ook aangeven hoe jouw kwaliteiten van nut kunnen zijn voor je opdrachtgever. Soms moet je een opdrachtgever op mogelijkheden wijzen, die deze zelf nog niet onderkent. In dat geval ben jij de expert die adviseert of een aanbeveling doet voor het oplossen van een probleem. Om meer te weten te komen van een opdrachtgever kun je gebruik maken van je netwerken. Als tijdens gesprekken belangstelling toont voor de ander komt je al veel te weten en je weet van te voren nooit waar je dat misschien later voor kunt gebruiken. Maar ook je algemene ontwikkeling is van belang. Opdrachtgevers komen uit heel diverse disciplines. Via allerlei media of je netwerk houdt je een beetje bij wat daar gebeurt. Dit kan weer van pas komen als je iemand terloops tegenkomt. Een prettig gesprek kan je altijd van pas komen.

Wanneer potentiële opdrachtgevers je uitnodigen voor een eerste oriënterend gesprek is het van belang af te tasten wat de opdrachtgever wil en wat jij wil. Welke rol kun of wil je daarbij vervullen? Die van expert, handlanger of partner?

Je zult voor de rol van expert kiezen wanneer jouw kennis m.b.t. de opdracht groter is dan die van de opdrachtgever zelf. Stel je opdrachtgever is een winkelier, die erover denkt om te beginnen met e-commerce. Ervaring met e-commerce heeft hij niet, hij heeft alleen een keer een workshop hierover gevolgd, die georganiseerd was door de Vereniging voor het Midden en Klein Bedrijf. Als derdejaars student Bedrijfsinformatietechnologie ben je voor deze winkelier waarschijnlijk al een 'expert' als het gaat om ICT. Omdat deze student de expert is zal deze waarschijnlijk het meeste initiatief nemen en allerlei ideeën aandragen.

In situaties waarin de opdrachtgever over de meeste know how beschikt zijn de rollen omgedraaid. Bijvoorbeeld een docent Informatica die een student-assistent de opdracht geeft een elektronische vragenlijst voor de website te ontwerpen. De resultaten van de ingevulde vragen moeten direct berekend worden en voorzien worden van een studeeradvies. In zo'n situatie is de student-assistant de 'handlanger' van de docent, c.q. opdrachtgever.

Bij andere opdrachten is een combinatie mogelijk. Degene die de opdracht krijgt kan expert zijn in ICT en de ander kan expert zijn in de geneeskunde. Samen kunnen ze een systeem voor teleconsultatie m.b.v. videoconferencing ontwikkelen, waarbij de expertise van beide personen nodig is om tot een goed ontwerp te komen. In dit geval spreken we van 'partners'.

Offerte aanbieden

Wanneer je in het eerste oriënterende gesprek met de opdrachtgever een goed beeld gekregen hebt van de vraag, het probleem of de wensen, kun je een offerte opstellen. Als je nog geen duidelijk beeld hebt, moet je de tijd nemen om extra informatie te verzamelen. Soms is het nodig dat je daarvoor nog een paar gesprekken voert met mensen uit het bedrijf of een dag meeloopt en rondkijkt. Het kan ook zijn dat je eerst nog wat vakliteratuur wilt bestuderen en een tweede gesprek opdrachtgever regelt voordat je een offerte uitbrengt.

Wanneer de opdrachtgever iemand uit de eigen organisatie is of in situaties als stages en afstudeeropdrachten, worden geen offertes uitgebracht maar worden contracten afgesloten of projectplannen gemaakt. Dit soort contracten en plannen hebben tot gevolg dat er duidelijkheid geschept wordt voor beide partijen over wederzijdse verwachtingen en verplichtingen. Wanneer er geen contracten of projectplannen zijn, is de kans groot dat zaken verwateren en er uiteindelijk niet veel gebeurt. Soms is dat geen bezwaar, omdat het samen bezig zijn op zichzelf al erg leuk was. Maar soms is dit heel frustrerend voor degene die er veel tijd en energie in hebben gestopt.

Hoe ziet een offerte eruit?

Een offerte bestaat uit een begeleidende brief, een specificatie en een prijsvoorstel. In de begeleidende brief wordt verwezen naar de voorafgaande gesprekken met een korte aanduiding van de vraag (c.q. probleem of wens). In deze brief wordt tevens melding gemaakt van de bijlagen (specificatie en prijsvoorstel). Verder volgt een mededeling over de ondertekening van de offerte en de contactpersoon (inclusief telefoonnummer en e-mailadres) die men over deze offerte kan raadplegen. In de specificatie volgt een verdere toelichting op de het doel van de opdracht, de daarbij behorende activiteiten, een tijdschema en de verantwoordelijke personen. Dit kan uitgebreid worden met rubrieken als: locatie, technische faciliteiten, kwaliteitszorg, publiciteit e.d. Het prijsvoorstel benoemt de opdrachtgever en opdrachtnemer (naam en adres), geeft een korte omschrijving van de opdracht, de datum, het kenmerk van de offerte, de looptijd van de opdracht en het uiteindelijke prijsvoorstel. Over het prijsvoorstel kan nog onderhandeld worden. Op het moment dat beide partijen het met elkaar eens zijn, wordt de offerte door beide partijen ondertekend. Elk partij krijgt een ondertekend exemplaar.

Hoe ziet een projectplan eruit?

Een projectplan lijkt erg op de specificatie van een offerte. Ook hierin worden doelen, activiteiten, taakverdeling en tijdsplan beschreven. Ook dit kan aangevuld worden met diverse rubrieken als technische faciliteiten, kwaliteitszorg, openbaarheid, eigendomsrechten e.d. Bij een offerte is het prijsvoorstel een apart onderdeel. Bij een projectplan is het kostenplaatje een integraal onderdeel.

Degene die een offerte of projectplan ontvangt zal in eerste instantie nagaan of datgene wat aangeboden wordt voorziet in de behoefte. Is het een mogelijke oplossing van een probleem, beantwoordt het aan het doel, of is voldoet het aan de wensen? Daarnaast zal de opdrachtgever kijken of er voldoende garanties zijn voor de kwaliteit van hetgeen aangeboden wordt. Tot slot kijkt de opdrachtgever naar de haalbaarheid van het tijdsplan.

Relatie opbouwen

Wanneer een opdrachtgever akkoord gaat met de offerte of het projectplan zijn de eerste contacten al gelegd. Dan is de vraag hoe vaak, wanneer en hoe hou je elkaar op de hoogte van de voortgang van het project. Antwoorden op deze vraag zijn afhankelijk van beide partijen, zowel de opdrachtgever als de uitvoerder van de opdracht. Toch zijn er wel een paar algemene tips te geven die een goede relatie kunnen bevorderen.

  • Toon belangstelling voor je opdrachtgever. Creëer een goede sfeer door af en toe ook eens te informeren naar zaken die buiten het onderwerp van het project liggen. Doe het wel met mate en tast af wat de behoeften van je opdrachtgever in deze zijn.
  • Probeer te achterhalen welke verwachtingen de opdrachtgever heeft ten aanzien van het product én het proces
  • Ga na op welke manier de opdrachtgever het liefst communiceert. Mondeling volgens afspraak of kun je zomaar binnenvallen ? Of liever telefonisch of via e-mail? Hoe lang doet je opdrachtgever erover om je mails te beantwoorden? Als het te lang duurt, probeer dan hierover afspraken te maken. Veel opdrachten kennen een periode waarin beide partrijen erg druk zijn en men minder communiceert. Tegen het eind komt het project dan onder tijdsdruk te staan en ontstaan er allerlei irritaties. Dit kun je voorkomen door goed de tijd te bewaken en je aan je oorspronkelijke afspraken te houden.
  • Als je de expertrol hebt, neem dan voldoende tijd om je opdrachtgever belangrijke vakspecifieke onderwerpen uit te leggen. Dit voorkomt misverstanden en bevordert de samenwerking. Laat ook duidelijk zien wat mogelijk is. Dit voorkomt dat je opdrachtgever later van een ander hoort dat iets mogelijk is en dat dan alsnog wil. Als jij je opdrachtgever in een vroeg stadium op deze mogelijkheden had gewezen, had je een dergelijk misverstand kunnen voorkomen.
  • Als je de handlangersrol hebt, vraag dan om uitleg als je iets niet begrijpt. Ook als je opdrachtgever het druk heeft. Dit voorkomt onnodig zoekwerk van jou kant. Maar zorg er ook voor dat je het niet te vaak doet. Soms kun je ook andere mensen in de organisatie raadplegen. Zorg er in ieder geval voor dat je niet eindeloos veel tijd verspilt met zoeken op een doodlopend spoor.
  • Maak duidelijke afspraken over tussentijds overleg en tussentijds producten. Een gedetailleerd projectplan kan hierbij helpen
  • Maak duidelijk hoe de kwaliteit bewaakt wordt
  • Geef aan of je zelf prototypes test of hierbij assistentie van de opdrachtgever verwacht. Wanneer het laatste het geval is, geef dan ook duidelijk aan hoeveel tijd dit zal vragen
  • Geef de opdrachtgever altijd net iets meer dan verwacht wordt en afgesproken is. Dergelijke verrassingen zijn de smaakmakers in een relatie.

Relatie onderhouden

Tijdens een project bouw je een relatie op met een opdrachtgever. Na afloop van het project is het goed deze relatie te onderhouden. Dit betekent dat je na afloop van het project evalueert hoe het gegaan is, wat beter had gekund en of er mogelijke vervolgopdrachten zijn op korte of lange termijn. Soms is er niet direct iets voor handen, maar wil de opdrachtgever in de toekomst misschien wel weer een beroep op je doen. In dat geval is het goed om af en toe iets van je te laten horen. Dat kan op heel verschillende manieren. Door elkaar te spreken op informele bijeenkomsten, congressen, seminars, reünies e.d. Elkaar informatie toe te sturen of tips te geven over zaken waarvan je vermoedt dat de ander juist daarin geïnteresseerd is. Ook een belangstellend telefoontje hoe het verder is gegaan met datgene wat jij geleverd hebt, kan geen kwaad. Tenzij het van slechte kwaliteit was! Op deze manier vergeet je elkaar niet en is de kans groot dat jij nog in beeld bent op het moment dat er nagedacht wordt over het uitbesteden van een nieuwe opdracht.

Aanbevolen literatuur over het opbouwen van een relatie met de opdrachtgever

Elling, R., Andeweg, B., Jong, J. de & Swankhuisen, C. (1994). Rapportagetechniek. Groningen: Wolters-Noordhoff.

Kor, R. & Wijnen, G. (1997) Projectmatig werken bij de hand. Deventer: Kluwer BedrijfsInformatie.

Vrolijk, A. (1991) Gesprekstechniek. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum.